1. Введение в индустрию гостеприимства.

1.1. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.

1.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.

1.3. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.

1.4. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.

2. Служба бронирования и размещения.

2.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.

2.2. Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника.

2.3. Четыре цикла в обслуживании гостей.

2.4. Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.

2.5. Прием и размещение гостей (заезд).

2.6. Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.

2.7. Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.

2.8. Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.

2.9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.

2.10. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.

2.11. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).

2.12. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.

2.13. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.).

2.14. Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.

2.15. Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей.

3. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.

3.1. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.

3.2. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.

3.3. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.

3.4. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.

3.5. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.

3.6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

3.7. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).

3.8. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

3.9. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).

3.10. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.

4.1. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля.

4.2. Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

5. Использование ПЭВМ.

5.1. Устройство компьютера. Понятие файла, каталога. Основные типы файлов и их параметры. Знакомство с основными блоками компьютера. Клавиатура, мышь, монитор, принтер. Системный блок: процессор, оперативное запоминающее устройство, видеоадаптер, факс- модем и сетевая карта. Накопители на гибком и жёстком дисках (винчестеры). Лазерные диски CD-ROM.

5.2. Операционная среда Windows. Общий вид экрана. Понятие «окна», основные операции с окнами. Стандартные приложения Windows. Настройка Windows. Организация информации в компьютере. Операции с документами. Создание папок. Копирование, удаление, переименование документов. Сохранение и загрузка документов. Ярлыки.

5.3. Текстовый редактор Word. Запуск Word. Общий вид экрана. Настройка экрана.

Настройка параметров листа бумаги. Простейшие приемы работы с текстами. Проверка орфографии. Выравнивание текста. Сохранение, поиск и загрузка документов. Приемы, облегчающие работу с текстом. Колонтитулы. Работа с таблицами. Вставка таблицы в документ. Заполнение таблицы. Оформление таблиц. Рисунки в документах. Вставки готовых рисунков в документы.

5.4. Электронные таблицы Excel. Запуск Excel и основные элементы окна.

Знакомство с рабочей книгой. Настройка экрана. Настройка параметров листа бумаги. Вычисления в электронных таблицах. Формулы. Диаграммы и списки. Построение диаграмм. Форматирование диаграмм.

5.5. Программа подготовки презентаций PowerPoint.

Общий вид экрана и панели инструментов. Просмотр готовой презентации на примере презентации фирмы «Амадеус». Режимы просмотра, сортировки, настройки времени. Создание собственной презентации. Мастера презентаций.

Зачет (собеседование).